Definición
La ley 24.240 ha establecido una serie de obligaciones esenciales en cabeza de los proveedores, que son la otra cara de una misma moneda: a cada obligación impuesta a los proveedores se le corresponde un derecho básico de los consumidores. Así, el derecho a la información se tutela mediante la regulación del cumplimiento del deber de proveerla y el control de la publicidad; el derecho a la seguridad se manifiesta en la responsabilidad objetiva impuesta al proveedor por los daños sufridos por el consumidor o usuario y que fueren causados por defectos en el producto o servicio, y el derecho a la garantía sobre los productos, se manifiestan en la regulación que de ella hace la ley 24.240.
Deber de información
El derecho del consumidor al acceso a la información se constituye en uno de los ejes principales de la tutela legal. Tal es su importancia, que el constituyente lo ha incluido junto con la seguridad, como una de las garantías constitucionales (art. 42, CN). Su importancia radica en la necesidad de tutelar la última esfera que queda de autonomía de la voluntad en el consumidor.
Es desde esta óptica que el legislador ha consagrado el deber de información en cabeza del proveedor (art. 4º, ley 24.240), texto que se reitera en el artículo 1100 del Código Civil y Comercial. La doctrina coincide en señalar las siguientes cualidades que debe poseer la información para tener por cumplido el deber:
- Debe ser cierta. Va de suyo que el primer requisito del deber de información es que la misma sea verdadera. La información no puede aseverar cosas que no lo son, ni esconder datos determinantes para formar la decisión del consumidor.
- Debe ser eficaz. Aun cuando la información proporcionada sea verdadera, no se tendrá por cumplido con el deber de informar si carece de “eficacia”. La eficacia de la información tiene dos planos: uno objetivo (relacionado con la información en sí misma) y otro subjetivo (relacionado con la posibilidad de ser comprendida por el consumidor). En el plano objetivo, la información será eficaz cuando las afirmaciones vertidas no constituyan datos confusos, de difícil constatación o análisis por el consumidor o usuario. Tampoco será eficaz la información excesiva, entendiendo por ella al cúmulo de datos (aun verdaderos) que por su cantidad impidan el juicio del consumidor. El plano subjetivo está relacionado con la capacidad del consumidor de comprender la información que se le presenta. Así, no podrá entenderse que se cumplió con el deber de información si la misma contiene términos técnicos, no está en el idioma nacional o no es presentada en forma comprensible para el público al que está destinado el producto o servicio. Por ejemplo, la información sobre los riesgos de un juguete para niños tiene que ser diseñada para poder ser comprendida por ellos.
- Debe ser gratuita. El acceso a la información nunca puede traer un costo adicional para el consumidor.
- Como regla, debe ser dada en soporte físico. Solo se podrá suplantar tal soporte si el consumidor o usuario optase expresamente por usar otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición (art. 4º, ley 24.240, ref. por ley 27.250).
Establecidos los requisitos que debe reunir el deber de información, cabe indagar sobre la carga de la prueba respecto del cumplimiento. En este sentido, la jurisprudencia es unánime en que es el proveedor el que debe demostrar que ha cumplido, en tanto una postura contraria impondría al consumidor el deber de probar un hecho negativo; circunstancia prohibida por el derecho.
La publicidad
La sociedad de consumo para poder funcionar requiere de mecanismos que permitan dar a conocer un producto o servicio, instalarlo en la sociedad y generar la creencia de la necesidad del mismo para que sea demandado en el mercado. Esta función se cumple a través de la publicidad y el marketing. La ley 24.240 fue pionera en regular la publicidad en algunos aspectos, completándose la regulación con la sanción del Código Civil y Comercial (arts. 1101 a 1103).
- Efectos vinculantes de la publicidad
- Publicidad ilícita
- Acciones frente a la publicidad ilícita
Deber de seguridad
En forma conjunta con el deber de información, el artículo 42 de la Constitución Nacional establece el derecho de los consumidores a que se proteja su salud y sus intereses económicos en el ámbito de las relaciones de consumo. Este derecho es regulado por los artículos 5º, 6º y 40 de la ley 24.240.
Deber de garantía
El régimen legal de la tutela del consumidor establece en el artículo 11 de la ley 24.240 las garantías mínimas y obligatorias que debe otorgar el proveedor respecto de los bienes muebles no consumibles, mientras que el artículo 30 de la misma ley establece la garantía exigible en las prestaciones de servicios.