Definición
Estas situaciones de abusividad en el ejercicio de las prácticas comerciales denotan una alteración de la libertad y dignidad del consumidor, en tanto, o bien lo exponen a situaciones humillantes y vejatorias, o bien lo incitan a la adquisición de bienes y servicios mediante el engaño o la coacción
Prácticas engañosas
Como bien dice la norma referida, las prácticas comerciales engañosas pueden darse por acción, o por omisión. Las primeras, se darán cuando el proveedor dé información inexacta sobre:
- La existencia o la naturaleza del producto
- Las características principales del producto (su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su composición, su origen geográfico, los resultados que pueden esperarse de su utilización, etc.)
- El alcance de los compromisos del comerciante
- El precio o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio
- La necesidad de un servicio o de una reparación. En tanto, la omisión se configurará cuando se omite o se ofrece de manera poco clara, ininteligible, ambigua o en un momento que no es el adecuado la información sustancial que necesita el consumidor medio, según el contexto, para tomar una decisión sobre una transacción, lo que, en consecuencia, hace o puede hacer que el consumidor tome una decisión sobre la compra que de otro modo no hubiera tomado.
Prácticas agresivas
Conforme a la directiva europea, son prácticas comerciales agresivas las que vulneren la libertad de elección del consumidor forzándolo a tomar decisiones bajo acoso, coacción o influencia indebida. Sin embargo, del análisis de los supuestos que señala el anexo I de la referida directiva, podemos concluir que se cataloga como “agresiva” toda práctica comercial que de alguna forma incida sobre la libertad de decisión del consumidor.
Serán, según la norma señalada, indicios a considerar a la hora de valorar la agresividad de una práctica:
- la naturaleza
- El lugar y la duración de la práctica agresiva
- El posible empleo de un lenguaje o un comportamiento amenazador o insultante
- La explotación por parte del comerciante de una circunstancia específica que afecte al consumidor, para influir en su decisión
- Cualesquiera condiciones no contractuales desproporcionadas impuestas al consumidor que quiere ejercitar sus derechos contractuales (por ejemplo, el de poner fin al contrato o el de modificarlo).
Se observa entonces que la práctica agresiva es una cuestión de “hecho” que debe ser ponderada por el juez en cada caso en particular, considerando la acción del proveedor respecto del consumidor. Los límites frente a estas prácticas se encuentran en la tutela del trato digno (art. 8º bis, ley 24.240, y art. 1098), la consagración del derecho del consumidor a la libertad de contratar (art. 1099) y la limitación al ejercicio de la posición dominante en el mercado (art. 11).
Protección frente a estas prácticas
El legislador ha querido, mediante la introducción del artículo 1096, la protección de los consumidores frente a cualquier tipo de práctica abusiva. Esta tutela solamente puede alcanzarse con la extensión de los efectos no solo a los “consumidores” en el sentido que expone el artículo 1092, sino también a todos aquellos “expuestos” a las prácticas comerciales. Estos sujetos expuestos, debe entenderse, son aquellos que sin ser parte de la relación de consumo, son afectados en alguna forma por una práctica comercial desleal, ya sea “engañosa”, ya sea “agresiva”.
Protección frente a prácticas engañosas
La tutela del consumidor frente a estas prácticas será tratada al momento de analizarse el deber de información y la regulación de la publicidad.
Protección frente a prácticas agresivas
Las prácticas comerciales agresivas son aquellas que intentan vulnerar la libertad de contratación del consumidor mediante el ejercicio de la coacción, la intimidación o la violencia. El artículo 1099 ha establecido, como práctica agresiva, la de obligar al consumidor a adquirir un producto o servicio para acceder a otro (por ejemplo, el banco que obliga a la contratación de tarjetas de crédito u otro producto financiero para otorgar un préstamo). La celebración de un contrato bajo estas condiciones traerá al consumidor la posibilidad de revisar el contrato de la misma manera en que pueden revisarse las cláusulas abusivas.
Derecho al trato digno
En todo momento de la relación de consumo, el consumidor tiene derecho a recibir un trato digno (art. 1097, y art. 8 bis de la ley 24.240). Este derecho implica que en el marco de las relaciones de consumo, el consumidor no puede ver afectada su dignidad como persona (art. 52). Se trata del derecho a no ser expuesto a situaciones vergonzantes, humillantes o vejatorias; tales como largas filas sin asientos ni acceso a baños, o la obligación de iniciar acciones judiciales para obtener el cumplimiento de prestaciones básicas del contrato. Tampoco puede el proveedor efectuar trato discriminatorio alguno, lo que incluye la prohibición de establecer tarifas diferenciadas para extranjeros.
El incumplimiento del proveedor a brindar un trato digno acarreará el deber de reparar todos los perjuicios patrimoniales y extrapatrimoniales causados al consumidor. Sin embargo, debe destacarse que además el art. 8 bis de la ley 24.240, párrafo final, ha señalado que dada la trascendencia del bien jurídico tutelado por la norma —la dignidad de las personas—, la violación de éste deber traerá aparejado no solo el deber de reparar el daño, sino también la imposición de una sanción punitiva al proveedor en los términos del artículo 52 bis de la ley citada.